Central de Atendimento

Encerramento Manual (Atendente):
Quando o atendente clica no botão "Encerrar". O atendimento é finalizado e arquivado imediatamente.
Encerramento Automático (Bot):
Ocorre após 12 horas de inatividade (sem troca de mensagens), EXCETO se:
- A última mensagem for do paciente (o sistema aguarda a resposta do atendente).
- A conversa possuir uma etiqueta (tag) vinculada.
- Houver uma solicitação de contato com atendente registrada.
Identificado na lista por este avatar cinza.

Observação:
Sessões com pendência de resposta (última mensagem do paciente) ou etiquetadas permanecem abertas indefinidamente para garantir o atendimento.

TMA Global

--

Tempo Médio

TME Global

--

Tempo Espera

TMR Global

--

Tempo Resposta (Geral)

Disponibilidade

--

Total Acumulado

Trabalho Global

--

Tempo Ponto

Simult. Global

--

Média Global

Ociosidade

--

Total Acumulado

Total

--

Atendimentos

Conversão

--

Agendamentos

NPS Global

--

Nota Média

Ausência

--

Sessões s/ Contato

Painel de Performance

Atendente							Max	Med

Volume de Ações por Horário

Logs Detalhados

Data/Hora	Usuário	Evento	Localização	Obs

Data	Paciente	Mensagem	Score (IA)

NPS Médio: --

Data	Atendente	Paciente	Nota	Comentário

Conversão (Agendamentos)

Quantidade absoluta de agendamentos realizados durante o atendimento.
*Um agendamento é contabilizado se for criado enquanto o chat estava ativo (do início até 5 minutos após a última interação).

TMA (Tempo Médio de Atendimento)

Média de tempo das interações contínuas com o paciente. Um "bloco de atendimento" inicia na primeira mensagem do atendente e encerra após 30 minutos sem interação.
*Apenas interações com duração superior a 1 minuto são contabilizadas.

TME (Tempo Médio de Espera)

Tempo médio que o paciente aguarda até receber a primeira resposta humana após enviar uma mensagem.
*Respostas automáticas do bot não contam como espera.

Ociosidade

Soma dos intervalos em que o atendente ficou sem enviar mensagens enquanto estava logado, considerando pausas maiores que 10 minutos.
*Calculado com base nos registros de Login/Logout. Pausas longas contam como ociosidade se o usuário permanecer logado.

Total de Atendimentos

Quantidade de "blocos de interação" realizados. Diferente da contagem de "Sessões Encerradas", este número reflete o volume real de interações produtivas, independente se o botão "Encerrar" foi clicado.

NPS (Pesquisa de Satisfação)

Média das notas (1 a 5) dadas pelos pacientes após o encerramento do atendimento.

TMR (Tempo Médio de Resposta)

Tempo médio que o paciente aguarda por uma resposta humana, considerando todas as trocas de mensagens na conversa (não apenas a primeira).

Simultaneidade

Max: Número máximo de conversas ativas ao mesmo tempo para o atendente.
Med: Média ponderada de conversas simultâneas ao longo do tempo logado.

Ausência Humana

Contagem de sessões encerradas que não tiveram nenhuma interação humana registrada (mensagens manuais ou atribuição de atendente). Geralmente indica encerramentos automáticos pelo robô ou evasão antes do atendimento.

Uso do Sistema Medware

Tempo total de permanência do usuário no sistema. Calculado pela diferença entre o horário de "Login" e o "Logout" (ou bloqueio automático por inatividade) registrado na auditoria.

Métricas Globais (Cards)

Disponibilidade Global: Período total em que a clínica teve atendimento disponível (pelo menos 1 usuário logado).

Ociosidade Global: Tempo total em que a clínica esteve aberta mas sem realizar atendimentos (nenhuma troca de mensagem por nenhum atendente logado).

Novidades:

Logs com Localização: A tabela de logs detalhados agora exibe a cidade e país de origem do acesso (baseado no IP).
Comentários NPS: A pesquisa de satisfação agora permite que o paciente deixe um comentário após dar a nota.

Data/Hora	Telefone	Motivo